こんにちは！
スマイルホームの髙田晴菜です(*^O^*)
今日は久しぶりの雨で一段と涼しい気候になっていますね！
過ごしやすい１日となりそうです♪
さて、今日はホスピタリティの話。
【ホスピタリティ】、サービス業に携わると必ずと言っていいほど耳にします。
「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。
相手に不快感を与えないための最低限のマナーに「心」が加わると、「ホスピタリティ」になります。
実に日本らしい言葉ですね(ﾟ∀ﾟ)
ホスピタリティな接客と言えば！
そう、東京ディズニーランドです♪
ディズニーランドではホスピタリティのセミナーも開催されており、私も１度参加したことがあります。
セミナーを受けたのが７年前なので、正直内容などはうろ覚えなのですが(^_^;)💦
【ホスピタリティはマニュアルの１歩先を行かなければならない】と強く感じたのは覚えています。
そして、感動を呼ぶ接客をするにはまずなんでも 《好きになること》。
後者は本当に必要不可欠だな、と思いましたね。
ディズニーは最高の接客を誇っていますが、キャストの約９割がアルバイトなのです。
そう、キャストのほとんどが 《ディズニーが好き！人が好き！で集まっている人》 なんですね～！
【責任のある接客】 というよりも 【好きや幸せを共有しようとする接客】 の方が、人の心に寄り添えるんだと思います。
仕事が好きで、人が好きで、気持ちの共有ができる・・
これさえ揃えば誰にでも最高のホスピタリティができるのだと思います。
ディズニーには日本一の接客と掲げるのにふさわしい、たくさんの神対応エピソードがあります。
以下、有名な話を２つ・・
ランド内のレストランで「お子様ランチを注文したい」と言う夫婦。
マニュアルではお子様ランチは子供のみの提供となっており、断ろうとしました。
しかし、キャストが話を聞いてみたところ 「死んだ子供のために注文したくて」とのこと。
「子供の一周忌に、いつかは子供を連れて来ようと話していたディズニーランドに来 たのです。ここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・・」 そう言って夫婦は目を伏せました。
キャストは「そうですか。では、どうぞ召し上がってください」と応じました。
四人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、子供用のイスを一つ用意し、「子供さんはこちらに」とまるで亡くなった子供が生 きているかのように小さなイスに導いたのです。
夫婦はその対応に深く感動したそうです。
マニュアルから１歩踏み出し、人の心に接した素晴らしい対応ですね。
感動を呼ぶ接客をするには、如何に自分で考えて行動することが大切か・・(ﾟ-ﾟ)！
私がちょうどオフィシャルホテルで働いていた時の話・・
東日本大震災が起こりました。
その当時、ディズニーの全ホテルは帰宅困難になった人々、避難を余儀なくされた人々を受け入れていました。
実際にランド内で遊んでいた人たちは口々に、
「ディズニーのキャストが落下物から頭を守るためにと店頭に置かれているぬいぐるみを渡してくれた」と言っていました。
キャストたちは店頭におかれているぬいぐるみやクッキーなどを勝手にキャストに渡し、安全を確保していました。
実はディズニーランドでは頻繁に防災訓練が行われており、その都度
『もし何か大きな震災が発生したら、各自で迅速に対応してもらいたい』
『必要とあれば園内にあるどんな物でも(それが商品でも)活用して構わない』
と指導されていたそうです。
これには度肝を抜かれました(ﾟﾛﾟ)!!!笑
実際に怖くて震えていた子供にとって、それがどれだけ心の支えになったっだろうか・・！
すごいです。感服です。。
改めて人の心に寄り添ってこその感動だと思いました。
うーーん！ディズニーランドに行きたくなってきましたーーーー＼(^O^)／
